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交通運輸行業(yè)標準《城市定制公交服務規(guī)范》解讀

一、制定背景

　　隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，機動車擁堵日益嚴重，廣大人民群眾對個性化、高品質的公交服務有了更高的要求，大力發(fā)展定制公交服務是多元化公共交通體系發(fā)展的趨勢，是大力發(fā)展城市公共交通系統(tǒng)的重要一環(huán)。為建立健全城市定制公交經(jīng)營企業(yè)服務質量，加強城市定制公交客運管理，規(guī)范城市定制公交經(jīng)營服務行為，促進城市公共交通客運行業(yè)健康發(fā)展，確保城市定制公交安全高效運營，引領城市地面公共交通的健康、持續(xù)、快速發(fā)展，交通運輸部組織完成了《城市定制公交服務規(guī)范》的編制工作。該標準由我中心主編，聯(lián)合國內(nèi)部分公交企業(yè)、高校、科研院所、行業(yè)管理部門、客車廠家共同編制。

二、標準的定位和作用

　　本標準的制定、發(fā)布與實施，將規(guī)范城市定制公交運營主體經(jīng)營服務行為，提升城市定制公交運營企業(yè)服務質量和管理水平，不斷優(yōu)化企業(yè)服務流程、提高乘客滿意度，促進群眾更多地選擇定制公交作為出行交通方式，鼓勵和支持“互聯(lián)網(wǎng)+公交”新業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展，提升企業(yè)運營服務水平和公交分擔率。

　　本標準也可作為主管部門監(jiān)督管理的依據(jù)，保障城市定制公交服務秩序，促進我國城市公共交通行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，為建立與國際接軌的城市地面公交客運標準體系和城市地面公交客運服務體系奠定良好的基礎。

三、標準主要內(nèi)容

　　 1. 明確了服務規(guī)范的適用范圍

　　本標準的制定基于規(guī)范、引導城市定制公交運營主體提供的定制公交服務，因此本標準的適用范圍重點考慮的是城市定制公交運營主體提供的定制公交服務。本標準適用于城市定制公交服務。

　　2.界定了定制公交和定制公交經(jīng)營者的內(nèi)涵

　　結合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和定制公交最突出特點，給出定制公交一個清晰的定位，本標準界定了定制公交是通過整合出行起訖點、出行時間等相近出行需求，向乘客提供預訂線路或車次的一種差異化、集約化、高品質的城市公共交通服務。同時，明確提出定制公交經(jīng)營者是指具有城市公共交通經(jīng)營資格、從事城市定制公交運營的企業(yè)。

　　3.建立了定制公交合理規(guī)劃、運營安全管理等總體要求

　　基于定制公交是一種城市公共交通服務的定位，以及其優(yōu)于常規(guī)公交服務的屬性特點，對定制公交的合理規(guī)劃、服務品質、票制票價、信息技術應用、信息安全管理等提出了總體性的要求。運營服務、運營安全應遵照國家標準和行業(yè)標準的相關規(guī)定。

　　4.提出了運營線路設置的相關要求

　　調(diào)研國內(nèi)定制公交發(fā)展現(xiàn)狀，以及未來發(fā)展需求，同時考慮到定制公交服務的快捷性、便利性，明確規(guī)定了運營線路各種類型的劃分依據(jù)，所運行道路充分依托公交專用道和高等級道路，站點設置時要注重資源優(yōu)化、單獨設站、數(shù)量控制和接駁換乘等要素。

　　5.規(guī)范了運營車輛的技術標準

　　調(diào)研全國定制公交運營車輛普遍性的車載安全設施、電子信息化設施設備，影響服務質量的關鍵車輛技術性能、等級和配置、設施配置、系統(tǒng)功能、標志，均參照已有的國家標準、行業(yè)標準，主要從定制公交標識、人性化服務設施、車輛燃料類型選擇等方面提出部分特殊的要求，為定制公交經(jīng)營者起到明確的引導作用。

　　6.確立了服務信息系統(tǒng)的功能實現(xiàn)要求

　　服務信息系統(tǒng)是定制公交提供服務的重要技術支撐平臺，作為一種城市公共汽電車出行信息服務系統(tǒng)，須充分利用智能移動終端、網(wǎng)站、熱線電話等方式，保證功能的齊全性，并從乘客體驗與需求，以及經(jīng)營者后臺管理的需要，全面地提出了用戶注冊登記、線路招募、線路規(guī)劃、信息查詢、購票退票、票務生成、乘車核驗、服務評價、統(tǒng)計分析等各個方面的功能要求。

　　7.細化了運營服務中各個環(huán)節(jié)的服務標準

　　從線路定制、線路開通、線路運營進行了規(guī)范，貫穿于服務乘客的全過程。一是將線路定制按照時間順序，劃分為乘客出行需求調(diào)查、線路招募、線路預訂三個階段，規(guī)定了具體如何收集乘客需求，如何為乘客提供線路招募和預訂服務。二是線路開通和運營的過程服務，明確了線路開通應具備的條件，特殊情況運營處置，以及運營線路暫?；虺蜂N的情況。

　　8.量化了運營服務評價指標

　　一是明確了城市定制公交服務都是要接受乘客的監(jiān)督，服務評價及投訴處理應遵照國家標準的規(guī)定。二是將服務評價的幾個重要指標進行量化，包括正點率、乘客投訴處理率都有具體的評價指標，其他各項服務評價指標應遵照國家標準的相關規(guī)定。